PT MRT Jakarta (Perseroda) meraih penghargaan pelayanan transportasi publik berbasis teknologi di ajang Indonesia Customer Service Champion Across 2021. Penghargaan diraih sebagai peringkat pertama untuk kategori Technology Based-Services dalam kompetisi yang diselenggarakan oleh Majalah SWA dan Bussines Digest tersebut.

Direktur Operasi dan Pemeliharaan PT MRT Jakarta (Perseroda), Muhammad Effendi mengatakan, pelayanan yang telah dilakukan selama pandemi ini adalah bagian dari grand design yang memang ingin diaplikasikan di MRT Jakarta.

Pandemi COVID-19 membuat implementasi tersebut menjadi lebih cepat dari yang direncanakan ditambah dengan komitmen MRT Jakarta yang memang ingin membangun transformasi digital.

"Terima kasih atas apresiasi dan penghargaan yang telah diberikan kepada MRT Jakarta. Kami berharap melalui implementasi pelayanan yang disertai dengan komitmen kami dalam memberikan pelayanan yang terbaik dapat meningkatkan kepuasan serta kepercayaan pengguna MRT Jakarta," ujarnya, Rabu (8 /9).

Effendi menjelaskan, sebelumnya MRT Jakarta membukukan angka ridership sebanyak 87.000 penumpang per hari di tahun 2019, kemudian pada tahun 2020, angka ridership turun 68 persen menjadi 27.000.

"Pandemi COVID-19 mengharuskan masyarakat mengurangi mobilisasi serta membuat turunnya kepercayaan masyarakat terhadap transportasi publik. PT MRT Jakarta (Perseroda) akan senantiasa berkomitmen dalam menciptakan inovasi serta strategi baru untuk dapat menjalankan proses bisnis serta memberikan pelayanan optimal bagi pengguna dalam segala aspek," terangnya.

Ia menambahkan, banyaknya interaksi dari pengguna khususnya di masa pandemi ini, mendorong MRT Jakarta untuk berinovasi dalam mengintegrasikan semua kanal interaksi dengan pengguna dalam satu platform omnichannel.

"Diharapkan, melalui beragam inovasi yang berbasis teknologi, MRT Jakarta semakin mampu mengintegrasikan dan memantau interaksi baik komplain maupun informasi dari pengguna. Sehingga, dapat melakukan perbaikan di semua level khususnya terkait dengan operasional dan pelayanan MRT Jakarta," tandasnya.

Untuk diketahui, tahapan proses penjurian diikuti dengan pemaparan sejumlah strategi bisnis dan pelayanan yang dijalankan oleh MRT Jakarta khususnya dalam masa pandemi COVID-19 di antaranya penerapan Protokol BANGKIT, pembayaran non-tunai, strategi CRM (Customer Relation Management), dan integrasi transportasi.

Dalam survei yang dilakukan oleh Majalah SWA dan Bussines Digest, PT MRT Jakarta (Perseroda) juga berhasil mendapatkan predikat excellent dengan skor tertinggi sebagai layanan transportasi publik yang berkualitas. Survei dilakukan kepada 5.000 responden yang merupakan pelanggan kategori jasa maupun layanan yang tersebar di enam kota besar diantaranya Medan, Bandung, Jakarta, Semarang dan Surabaya.

Predikat excellent yang berhasil diraih oleh PT MRT Jakarta (Perseroda) atas penilaian berdasarkan lima parameter utama Service Quality diantaranya Realibility, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsive.