Beragam masalah dihadapi masyarakat Jakarta, apalagi di tengah pandemi yang belum berakhir. Agar masalah-masalah itu dapat dituntaskan dengan baik, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta menghadirkan Cepat Respon Masyarakat (CRM) sebagai inovasi untuk memproses aduan warga terkait masalah non-darurat yang terjadi di sekitar Ibu Kota. 

Agar laporan warga dapat masuk ke sistem CRM, terdapat 14 kanal pengaduan yang dapat digunakan untuk menyampaikan berbagai masalah di Jakarta, dari jalan rusak, lampu jalan mati, sarana taman rusak, hingga orang-orang berkerumun tanpa masker di tengah pandemi Covid-19. Adapun 14 kanal pengaduan tersebut adalah aplikasi Jakarta Kini (JAKI), Qlue, website Balai Warga (jakarta.go.id), Facebook (Pemprov DKI Jakarta), Twitter (@DKIJakarta), lapor 1708, email (dki@jakarta.go.id), SMS (08111272206), Kantor Inspektorat Provinsi DKI Jakarta, Kecamatan, Kelurahan, Pendopo Balai Kota, Kantor Wali Kota, dan akun media sosial pribadi Gubernur dan Wakil Gubernur. Aduan-aduan yang masuk kemudian akan diproses dalam sistem CRM untuk ditindaklanjuti petugas. 

Jumlah dan Persentase Laporan Terselesaikan

Menurut data Jakarta Smart City pada Maret 2021, terdapat 13.312 total laporan warga dari 5.314 pelapor yang masuk ke dalam sistem CRM. Dari jumlah laporan tersebut, 98,83% atau 13.156 laporan berhasil diselesaikan. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua laporan yang masuk berhasil diselesaikan dengan cepat. Sementara, rata-rata waktu penyelesaian laporan-laporan tersebut adalah 26,85 jam (diagram jumlah laporan terlampir).

Berdasarkan diagram jumlah laporan tersebut, laporan-laporan lain yang belum terselesaikan disebabkan oleh statusnya yang masih “in progress” atau sedang dikerjakan, atau berstatus disposisi yang artinya laporan dipindahtangankan ke OPD (Organisasi Perangkat Daerah) lain yang terkait dan lebih sesuai untuk menyelesaikan masalah, atau masih dalam tahap koordinasi, serta menunggu. Adapun tren laporan per hari dapat dilihat pada diagram terlampir.

Dari jumlah laporan yang masuk per hari ke sistem CRM, terdapat rata-rata 411 laporan per hari pada periode Maret 2021, dengan laporan tertinggi pada 3 Maret 2021 sebanyak 536 laporan. Diagram di atas menunjukkan bahwa sebelum menurun pada 20 Maret 2021 ke 327 laporan, tren laporan menunjukkan kenaikan sejak 13 Maret 2021 dengan 368 laporan dan terus memuncak hingga 514 laporan pada 17 Maret 2021.

Kanal Pengaduan yang Paling Banyak Digunakan Dari 14 kanal pengaduan yang tersedia, JAKI merupakan kanal pengaduan dengan jumlah laporan terbanyak pada periode Maret 2021, yaitu sebanyak 6.675 laporan (50,14% dari total laporan). Di posisi kedua, aplikasi Qlue juga merupakan aplikasi pengaduan yang banyak digunakan warga Jakarta (diagram kanal pengaduan terlampir). Hal ini menunjukkan, warga Jakarta lebih memilih aplikasi berbasis mobile dengan segala kepraktisannya. Hal ini tentu juga berdampak baik kepada petugas yang menangani laporan permasalahan di Jakarta. Karena kanal pengaduan berupa aplikasi mobile memiliki fitur geotagging yang dapat menunjukkan lokasi yang tepat di mana masalah terjadi dan fitur kamera yang dapat memberikan gambaran atas aduan yang dilaporkan.

“JAKI dengan Fitur JakLapor menjadi kanal terfavorit oleh Warga DKI. Ini juga terbukti dengan berhasilnya JAKI menjadi champion projects dalam Kompetisi Dunia WSIS Prizes 2021 yang diselenggarakan oleh PBB,” ujar Kepala BLUD Jakarta Smart City, Yudhistira Nugraha, dikutip dari siaran pers PPID Provinsi DKI Jakarta.

Apa Kategori Laporan Terbanyak pada Periode Maret 2021?

Terdapat beragam kategori laporan aduan masyarakat yang tersedia di kanal pengaduan.  Adapun masalah yang paling banyak dilaporkan adalah kategori Gangguan Keamanan dan Ketertiban dengan 2.137 laporan yang mengambil porsi 21,77%. Dalam lima besar kategori laporan yang paling banyak dilaporkan ada pula kategori Parkir Liar, Bantuan Sosial, Sampah, serta Jalan. 

Salah satu yang termasuk dalam kategori Gangguan Keamanan dan Ketertiban  adalah laporan kerumunan tanpa masker di tengah pandemi Covid-19 ini. Partisipasi aktif warga yang melaporkan hal tersebut menjadi pertanda bahwa warga Ibu Kota sama-sama ingin menekan laju persebaran Covid-19 di Jakarta. 

Wilayah Mana yang Mengirimkan Laporan Terbanyak?

Dari data CRM pada Maret 2021 yang dikelola Jakarta Smart City, wilayah yang paling banyak mengirimkan laporan permasalahan adalah Kota Administrasi Jakarta Timur dengan total 689 laporan. Kemudian disusul Jakarta Selatan (638 laporan), Jakarta Barat (402 laporan), Jakarta Pusat (363 laporan), dan Jakarta Utara (218 laporan).

Selain wilayah kota administrasi, terdapat pula data kelurahan mana yang paling banyak menyelesaikan laporan yang masuk ke CRM. Lima besar kelurahan yang paling banyak menyelesaikan laporan adalah Bukit Duri (86 laporan), Gambir (85 laporan), Kelapa Dua Wetan (70 laporan), Cibubur (63 laporan), serta Pondok Bambu (44 laporan).

Meski kelurahan-kelurahan tersebut berhasil menempati urutan teratas penyelesaian masalah-masalah yang masuk ke CRM, Kelurahan Kenari, Baru, Kembangan Selatan, Cakung Timur, dan Rawa Terate yang rata-rata penyelesaian laporannya paling cepat. 

Ajakan untuk Terus Berkolaborasi antara Warga dan Pemerintah 

“Cepat Respon Masyarakat (CRM) merupakan sebuah inovasi dalam penyelesaian segala masalah non-darurat di DKI Jakarta. Kehadiran berbagai kanal pengaduan yang tersambung dengan platform CRM merupakan bukti bahwa Pemprov DKI Jakarta terus berusaha untuk memperbaiki berbagai permasalahan kota yang dapat dipantau secara real time oleh warga,” terang Yudhistira.

Lebih dari itu, laporan kanal pengaduan ini membuktikan bahwa partisipasi warga sangat dibutuhkan untuk sama-sama menciptakan Jakarta yang lebih baik. Jembatan komunikasi dua arah ini diharapkan dapat terus terjalin untuk menciptakan kota yang maju dan kolaboratif.